,看完之后发现..........让顾客仔细阅读条款是多么重要,但问题是在于......不愿意仔细阅读条款的傻逼占多数....所以这事儿无解
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我视力差，4.3寸以上屏不保的条款我买的时候怎么也找不到？ 说了这么久都没人贴聊天记录，呵呵 我觉得服务还成，买lt26ii说第二天下午发，第二天中午就发出来了，说三个坏点以上不包，让人挑个没点的，到手看了也没什么问题
不过咱这离西安近，火车晃悠几小时就过去了，以后机器有问题就过去现场骚扰客服
顺便，客服是男的还是女的来着…… 引用第41楼kinta于2012-12-16 11:05发表的:
我视力差，4.3寸以上屏不保的条款我买的时候怎么也找不到？ images/back.gif
早期没有加到快捷回复,现在所有售后条例都有提前告知客户,以及在售后论坛做明示.
但是7天退换的规定,我想客服有告知.
退一万步说,即便当值客服没有告知,最后也是按7天质量问题退换货这一点处理的,请问对换货处理有何异议? 刚在溪总那买的LT26ii 客服上午就一个人,半个小时候才开始正式鸟我, 但人家也说了同时有15个客人找他, 所以这个等等就是了, 说个S1基友,确实便宜了200来块.
发货这个,人家直接跟我说了当天不发货,次日发货, 那我觉得这就没什么了,不满意这种方式不买就是了.
唯一想吐槽的就是拿到手之后发现是改版精简rom顺带一堆软件,但是提前客服没说, 当然可能店铺有说我没仔细看, 这个好说我自己刷了就是了. 卖家承担退货邮费(退货邮费计算方式:按实际发生费用承担) 屏显故障是指手机在开机状态下出现黑屏、白屏、花屏、显示模糊等。
只在销保协议里看到这条............按照溪大的处理方法,我觉得也不错.......
话说溪大,您家的8G Nexus 4 好贵........... 今年最热门的时候溪总那里入的ray 很不错。到冬天电池是不是都会跳电？ 引用第42楼532于2012-12-16 11:06发表的:
说了这么久都没人贴聊天记录，呵呵 images/back.gif
我不是来打脸的,也没打脸这个必要,只是来解释一下为什么.
没仔细看过就信口开河咬定是对方不对,这就更没必要了.
这位客户说了要当天发货,我们客户回的是尽快发货,没承诺具体时间,因为你尚未付款.甚至我贴微博截图那里有楼主朋友自己发的一条记录---"Hewitt (13:33:53): 贴膜吧 今天发货吧？ nicemblem:溪溪大人三号 : 最快是今天下午发货的".最快是什么意思大家都明白.
我们现在不在一起办公但是遇到这种需要加急的,会提前跟物流沟通确保有货可以发才会去说定.
但是要拖到4点多付款,还要比其他先付款的客户先发货,这怎么都不是个正确的处理方式吧. 引用第45楼樱桐于2012-12-16 11:12发表的:
刚在溪总那买的LT26ii 客服上午就一个人,半个小时候才开始正式鸟我, 但人家也说了同时有15个客人找他, 所以这个等等就是了, 说个S1基友,确实便宜了200来块.
发货这个,人家直接跟我说了当天不发货,次日发货, 那我觉得这就没什么了,不满意这种方式不买就是了.
唯一想吐槽的就是拿到手之后发现是改版精简rom顺带一堆软件,但是提前客服没说, 当然可能店铺有说我没仔细看, 这个好说我自己刷了就是了. images/back.gif
还是基于官方,去掉的是你完全用不到的东西,以及pre-root,因为这种打包对我们批量处理的话最简单
剩下那些软件是恢复包弄上去的,因为总有客户不是很了解Android,对会的人,也不喜欢我选的那些软件,直接恢复出厂设置就行了无鸭梨 引用第47楼lovepefe于2012-12-16 11:16发表的:
今年最热门的时候溪总那里入的ray 很不错。到冬天电池是不是都会跳电？images/back.gif
跳电有可能是电池仓里面那三个触点缩回去了,接触不好导致的,换电池比较频繁的话有可能会造成这个问题,本坛有个客户也碰到过,ID是琉璃蔷薇什么的吧,也可以换个电池试试还有没有这个问题 引用第46楼GrimReaper于2012-12-16 11:13发表的:
卖家承担退货邮费(退货邮费计算方式:按实际发生费用承担) 屏显故障是指手机在开机状态下出现黑屏、白屏、花屏、显示模糊等。
只在销保协议里看到这条............按照溪大的处理方法,我觉得也不错.......
话说溪大,您家的8G Nexus 4 好贵........... images/back.gif
消保的规定很多是很模糊的没有明确权责,所以我们简单归结到7天内质量问题,有的时候质量问题当值客服没经验没法判断,那就发邮件等到第二天主管或者我来了再处理.
现在很多机器屏很贵,保不起,不是Nokia当道200来块一个屏幕的事情了.LT26的屏刚好4.2,属于我们4.3保修的范围,就这样一个屏700,真有问题那就自己认,给人说了就做到.
Nexus4那个烂价格大家都懂的... 引用第43楼Lilithy于2012-12-16 11:09发表的:
我觉得服务还成，买lt26ii说第二天下午发，第二天中午就发出来了，说三个坏点以上不包，让人挑个没点的，到手看了也没什么问题
不过咱这离西安近，火车晃悠几小时就过去了，以后机器有问题就过去现场骚扰客服
顺便，客服是男的还是女的来着…… images/back.gif
亮点坏点这个东西,说实话很久都没碰到过了,也很少有客户会问这个.
说三个及以上,那是国家规定的官话,我们考虑到实际情况,还是让客服沿用这个说法,真有的,一个点也一样换,不过这个也是要上报处理一下才可以,禁止客服自作主张的. 服务态度确实有问题,也因为这个原因失去很多潜在客户,这个真不在乎么 等聊天记录 我觉得网购还是溪总的店比较值得放心了
至于发货什么的,一般是5点以后的单子就不可能当天发货,库存什么的都会有变化的
你朋友虽然1点多咨询,但是4点多才付款,咨询可不能当预付款使用啊...
按照四点多付款来看,出现缺货的情况是正常
ROM的问题我以前买的LT26是可以跟客服指定是否需要ROOT,什么rom.是否需要安装常用软件等等
还是蛮好的
不过我是原味党...要求不ROOT原包即可 引用第53楼fun4ever于2012-12-16 11:33发表的:
服务态度确实有问题,也因为这个原因失去很多潜在客户,这个真不在乎么 images/back.gif
人无完人,我也知道店铺从小做大会有很多意想不到的问题出现.
比如流程制度,过去人少的时候,客户给我打电话就搞定了,简单便捷还显得有人情,我很多老客户就是这么来的,觉得这人处理很快也很到位.但是到了DEFY的时候,我店里还是两个人,一天要处理至少50个订单,那个时候就知道一个人是多么的无力,所以必须去走一些流程制度,给自己一些缓冲的时间,也能尽量保证处理的时候不出差错.
比如人事,我也不能期望每个同事都和我一样上心,但是我能看到DSP评分一直处于上升趋势,说明他们还是很努力的.只是经验以及能力总会有所欠缺.比如有的技术问题给客户解答不到位的甚至牛头不对马嘴的,客户自己查到搞定了会说,你们所谓的技术支持就是这水平?等等.
以上这些都是要摸着石头过河,一点一点来改进的,为此流失客户,甚至是老客户,我不想看到,但是必须能接受,否则结果就是我累死.
我能看到自己的店铺从小红心做到三皇冠,也坚信有一天我们所有环节的处理流程会达到尽善尽美. 其实淘宝买手机买平板什么的有这么复杂么？
我在淘宝买过（包括帮别人买的）HD2，G10，lt26i，大牛1,大牛2，每次都是把名字搜索栏一打，直接找有“假一赔三”的店进去，看看描述和评价，价格没问题就直接买。五台手机四家店买的，店名我都没记住，玩到现在没一台有问题…… 引用第57楼rainheart于2012-12-16 11:50发表的:
人无完人,我也知道店铺从小做大会有很多意想不到的问题出现.
比如流程制度,过去人少的时候,客户给我打电话就搞定了,简单便捷还显得有人情,我很多老客户就是这么来的,觉得这人处理很快也很到位.但是到了DEFY的时候,我店里还是两个人,一天要处理至少50个订单,那个时候就知道一个人是多么的无力,所以必须去走一些流程制度,给自己一些缓冲的时间,也能尽量保证处理的时候不出差错.
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不要把管理成本加到顾客身上这是基本的
如果争议的双方都没有故意说谎，那么有无库存方面店家这是抱着“能下一笔订单是一笔，退款么以后再说”
而且个别买主遇见个别客服，谈不舒服也会把当前的事情扩到整个铺子。从小到大，现在多大，很大么？
回 58楼(地球联邦) 的帖子
就是怕万一出问题的时候找人找不到了，没出问题肯定是开开心心的 看这帖说的，才准备在溪总店里入个牛排来着… 引用第59楼Realplayer于2012-12-16 12:16发表的:不要把管理成本加到顾客身上这是基本的
如果争议的双方都没有故意说谎，那么有无库存方面店家这是抱着“能下一笔订单是一笔，退款么以后再说”
而且个别买主遇见个别客服，谈不舒服也会把当前的事情扩到整个铺子。从小到大，现在多大，很大么？ images/back.gif
这逻辑推论神了
我1点-3点期间都有货,在这期间还有别人先付款的,我总得先给付款的人发货吧?我iPad4一个月销量不大也有100台,主推的还是楼主朋友要买的32G,可能不备货然后等人下定我再去订货么?
店铺一年也就几千万流动,比起几个亿的店铺,那是真不大,但请不要连个几千万的店都没做过,就来信口开河"把管理成本加到客户身上"了. 引用第62楼Sarah.Palin于2012-12-16 12:31发表的:
不管什么理由没货就应该立刻退款
你喝酒多了要等三天退？ 你要是闹急病住院是不是要等三个月才退？
你公司有一万种规定，都不可以押着客户钱不退
奇怪了
请问谁规定做淘宝的人不可以休息了?
半夜4点申请退款我也得5分钟同意是么?
淘宝退款有48小时自动退的规定,请问我何德何能可以做到压钱不退?
喷之前能去看看相关规定么?喷之前能看看0.88的退款时间和淘宝平均时间么? 三天退款又不是楼主说的是你们自己的客服说的，你们前脚告诉别人“公司规定三天才退”被人发帖子说了就“淘宝退款48小时自动退”有意义么？ 我还记得不懂的时候在群里问溪总那态度
在另一台机子上，我有空去翻出来
我绝不会第二次光顾您家了 引用第65楼altauro于2012-12-16 12:44发表的:
三天退款又不是楼主说的是你们自己的客服说的，你们前脚告诉别人“公司规定三天才退”被人发帖子说了就“淘宝退款48小时自动退”有意义么？ images/back.gif
嗯,没错啊,公司规定如此,要给处理留缓冲时间,因为会出现我和主管同时不在的情况.
然后结果呢?我是会等淘宝自动退款到期,还是要拒绝一下退款,进而等客服介入拖到3天以后?最后还能让淘宝算出我的平均退款时间是0.88天?
到底是我不会做呢还是你们喷不到点子上呢?规定3天就必须是3天完成而不能是3天内任意时刻? 引用第63楼rainheart于2012-12-16 12:34发表的:
这逻辑推论神了
我1点-3点期间都有货,在这期间还有别人先付款的,我总得先给付款的人发货吧?我iPad4一个月销量不大也有100台,主推的还是楼主朋友要买的32G,可能不备货然后等人下定我再去订货么?
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可能我说的不清楚吧。你们的库存是怎么计算的？假设剩下N台，那么谁付款谁有效，然后库存-1（发快递与否另说），减完为止——然后，无论什么规定，首先顾客是不能拍下并付款的，因为没有库存；即使拍下也可能立即退款原因同上或者跟对方沟通，沟通不成也该立即退款，三天太不合理了
原po的意思是1点询问4点才付款，但是已经没了，那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么，你们卖东西不看库存就网上挂（强尼老爷的刚句）还是说店已经大到售出跟不上数据更新了（我说“能有多大”不是在喷你）？
你们的规定比淘宝流程还大就不说了，客服和顾客（顾客也有错）有争议给客服擦屁股也合情合理 引用第68楼Realplayer于2012-12-16 12:56发表的:
可能我说的不清楚吧。你们的库存是怎么计算的？假设剩下N台，那么谁付款谁有效，然后库存-1（发快递与否另说），减完为止——然后，无论什么规定，首先顾客是不能拍下并付款的，因为没有库存；即使拍下也可能立即退款原因同上或者跟对方沟通，沟通不成也该立即退款，三天太不合理了
原po的意思是1点询问4点才付款，但是已经没了，那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么，你们卖东西不看库存就网上挂（强尼老爷的刚句）还是说店已经大到售出跟不上数据更新了（我说“能有多大”不是在喷你）？
你们的规定比淘宝流程还大就不说了，客服和顾客（顾客也有错）有争议给客服擦屁股也合情合理 images/back.gif
我说了这不是做衣服和配件,价格稳定,一次批量拿来做库存,拍下-1或者付款-1这么简单的事情,我的配件类商品是做到精确库存的,就算不精确也没关系,本地调货半天就来了.
热销商品每天都到货,也有可能当天到不了,也不是所有客户都是要求当天拍当天发的,买的时候我们有说明,介意的客户可以不买,不强求,除非特意确认过,否则不会给客户随便承诺发货时间.
这位客户咨询的时候是有货的,他当时付款当天就能发走毫无问题,问题是你在3个小时候我卖空库存的情况下付款,我怎么发货?
我的规定大不过淘宝,淘宝的规定拍下72小时内不发货,退货的时候才会去赔付.这是淘宝知道一些类目不可能设置精确库存,给卖家的一个补货间隙.
那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么
没什么制度,因为淘宝规定买家拍下卖家不可以关闭交易,甚至买家拍下当天不付款,次日价格变高,依旧可以按拍下时候的低价付款.这个拍下到付款的有效期是48小时.
最后请明白一点,客户是晚上10点半以后来申请退款的,而当天是周六,主管不在,我提前休息,客服回告3天,不等于非要3天才退款.否则我店铺0.88天的退款时间从何而来?
回 71楼(rainheart) 的帖子
好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊 还是个沟通问题。客服说清楚以付款为准，现在付款就有现货，晚了就得等明天。我想就不会出现这种问题了。
Re:回 71楼(rainheart) 的帖子
引用第72楼Realplayer于2012-12-16 13:20发表的 回 71楼(rainheart) 的帖子 :好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧
销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊 images/back.gif
我知道今天会到多少,因为订量我是知道的.
但是我不会知道今天有多少客户要买.
库存不写实际数字,是因为我们可以基本保证付款后卡着淘宝底线的72小时内发货,今天不到还有明天,明天不到还有后天,遇到不是很常卖的机器,会告知客户说需要订货的,订货一般3天内.
但是无论我们怎么做,客户都有随时申请退款的权利,对这一点我没任何非议.甚至有当天拍下付款当天发货,货已经进了顺丰仓库再申请退款的.最后的损失是,买家贴个运费,我们的货要周游一圈才能回来,跌价的损失淘宝是不受理的.
以上是说淘宝的制度,延迟发货不是说扣钱赔付的问题,是要扣分的,我就是再牛逼也扛不住扣分扣到关店.
回到本帖的问题上
1. 等到买家付款的时候,在他之前付款的客户已经安排好发货了,无法当天给他发出.聊天记录我已经看过多遍,客户询问当天可发,客服回复两次---尽快给您发货,最快当天发货,没承诺说当天一定就可以发,没付款的情况下怎么可以随便给人承诺?
2. 客户申请退款是晚上十点半以后,客服没有权限操作退款,因为有数字证书,我和主管都不在,理论上就是发邮件第二天上班退款即可,客户选择了打电话过来骂,客服选择了使用公司制度规定的72小时内退款做为回复,客户以及本帖很多回复的人认为,我非要等到3天才退款,于是有了这一出. 我算是看懂了，LZ朋友下午订货，但是4点才付款，导致期间货已卖完OR物流已走。那如果属实这个的确是LZ朋友全责，一般我买东西都是购买好的瞬间直接支付的。时间一拖大家都说不定
还一个争议点就是退款时间，其实措辞可以改一下，可以说尽快退款，财务，主管不在，他们一回来立即给您退款这样的措辞可能更加容易让人接受些，在下自己也是搞销售的，手下几百号人。比较明白矛盾点在哪，在客户心急如焚的情况下千万不能搬出公司所谓的XXX条款，您可能觉得没错，但是对客户来说您就是不尊重他玩弄他。反而容易把事情越高越僵。搞销售这东西还还是一句老话，哄死人不偿命。客服临场反映能力很重要的。。。倒背客户章程还是不太能行
PS。。。作为大MOTO党。。。难道真的要我去买三星么TVT 望向抽屉里的里123V8 V9RAZRME632 ME865V3 等等。。。我不想买三棒货啊。。。。 虽然有一台三儿子是三棒代工的。。。。四儿子看得火气大。。。 引用第73楼hyddx于2012-12-16 13:35发表的:
还是个沟通问题。客服说清楚以付款为准，现在付款就有现货，晚了就得等明天。我想就不会出现这种问题了。 images/back.gif
可以这么理解,但是我是不允许客服用这种方式催单的,或者说我从不允许客服催单以及催客户确认.
另外一个问题是在这位客户付款之前,还有14号拍下的客户来付款的,周六客户多,所以很容易造成类似超卖的结果.
Re:回 71楼(rainheart) 的帖子
引用第72楼Realplayer于2012-12-16 13:20发表的 回 71楼(rainheart) 的帖子 :好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧
销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊 images/back.gif
可能是流动性比较大吧，我们公司也有过类似的情况，不过不是网络销售，除非签订白纸黑字的合约，不然的确没有任何义务给您留货。给对方留货意味着很可能逃掉另外一单现金交易的生意。淘宝的购买（未付款）可没有合约来的有法律效应啊。。。
而且也容易给竞争对手搞破坏找到门路。
超卖的情况下就是谁先付款给谁，没任何异议的。。。。