溪总，敢情您的好宝数码也开始店大欺客了么?

kinta

引用第39楼GrimReaper于2012-12-16 10:57发表的  :
,看完之后发现..........让顾客仔细阅读条款是多么重要,但问题是在于......不愿意仔细阅读条款的傻逼占多数....所以这事儿无解

我视力差，4.3寸以上屏不保的条款我买的时候怎么也找不到？

532

说了这么久都没人贴聊天记录，呵呵

Lilithy

我觉得服务还成，买lt26ii说第二天下午发，第二天中午就发出来了，说三个坏点以上不包，让人挑个没点的，到手看了也没什么问题
不过咱这离西安近，火车晃悠几小时就过去了，以后机器有问题就过去现场骚扰客服
顺便，客服是男的还是女的来着……

rainheart

引用第41楼kinta于2012-12-16 11:05发表的  :

我视力差，4.3寸以上屏不保的条款我买的时候怎么也找不到？

早期没有加到快捷回复,现在所有售后条例都有提前告知客户,以及在售后论坛做明示.

但是7天退换的规定,我想客服有告知.

退一万步说,即便当值客服没有告知,最后也是按7天质量问题退换货这一点处理的,请问对换货处理有何异议?

樱桐

刚在溪总那买的LT26ii 客服上午就一个人,半个小时候才开始正式鸟我, 但人家也说了同时有15个客人找他, 所以这个等等就是了, 说个S1基友,确实便宜了200来块.
发货这个,人家直接跟我说了当天不发货,次日发货, 那我觉得这就没什么了,不满意这种方式不买就是了.
唯一想吐槽的就是拿到手之后发现是改版精简rom顺带一堆软件,但是提前客服没说, 当然可能店铺有说我没仔细看, 这个好说我自己刷了就是了.

GrimReaper

卖家承担退货邮费(退货邮费计算方式:按实际发生费用承担)    屏显故障是指手机在开机状态下出现黑屏、白屏、花屏、显示模糊等。
只在销保协议里看到这条............按照溪大的处理方法,我觉得也不错.......

话说溪大,您家的8G Nexus 4 好贵...........

lovepefe

今年最热门的时候溪总那里入的ray 很不错。  到冬天电池是不是都会跳电？

rainheart

引用第42楼532于2012-12-16 11:06发表的  :
  说了这么久都没人贴聊天记录，呵呵

我不是来打脸的,也没打脸这个必要,只是来解释一下为什么.

没仔细看过就信口开河咬定是对方不对,这就更没必要了.

这位客户说了要当天发货,我们客户回的是尽快发货,没承诺具体时间,因为你尚未付款.甚至我贴微博截图那里有楼主朋友自己发的一条记录---"Hewitt (13:33:53): 贴膜吧 今天发货吧？ nicemblem:溪溪大人三号 : 最快是今天下午发货的".最快是什么意思大家都明白.

我们现在不在一起办公但是遇到这种需要加急的,会提前跟物流沟通确保有货可以发才会去说定.

但是要拖到4点多付款,还要比其他先付款的客户先发货,这怎么都不是个正确的处理方式吧.

rainheart

引用第45楼樱桐于2012-12-16 11:12发表的  :
刚在溪总那买的LT26ii 客服上午就一个人,半个小时候才开始正式鸟我, 但人家也说了同时有15个客人找他, 所以这个等等就是了, 说个S1基友,确实便宜了200来块.
发货这个,人家直接跟我说了当天不发货,次日发货, 那我觉得这就没什么了,不满意这种方式不买就是了.
唯一想吐槽的就是拿到手之后发现是改版精简rom顺带一堆软件,但是提前客服没说, 当然可能店铺有说我没仔细看, 这个好说我自己刷了就是了.

还是基于官方,去掉的是你完全用不到的东西,以及pre-root,因为这种打包对我们批量处理的话最简单

剩下那些软件是恢复包弄上去的,因为总有客户不是很了解Android,对会的人,也不喜欢我选的那些软件,直接恢复出厂设置就行了无鸭梨

rainheart

引用第47楼lovepefe于2012-12-16 11:16发表的  :
今年最热门的时候溪总那里入的ray 很不错。  到冬天电池是不是都会跳电？  

跳电有可能是电池仓里面那三个触点缩回去了,接触不好导致的,换电池比较频繁的话有可能会造成这个问题,本坛有个客户也碰到过,ID是琉璃蔷薇什么的吧,也可以换个电池试试还有没有这个问题

rainheart

引用第46楼GrimReaper于2012-12-16 11:13发表的  :
卖家承担退货邮费(退货邮费计算方式:按实际发生费用承担)    屏显故障是指手机在开机状态下出现黑屏、白屏、花屏、显示模糊等。
只在销保协议里看到这条............按照溪大的处理方法,我觉得也不错.......

话说溪大,您家的8G Nexus 4 好贵...........

消保的规定很多是很模糊的没有明确权责,所以我们简单归结到7天内质量问题,有的时候质量问题当值客服没经验没法判断,那就发邮件等到第二天主管或者我来了再处理.

现在很多机器屏很贵,保不起,不是Nokia当道200来块一个屏幕的事情了.LT26的屏刚好4.2,属于我们4.3保修的范围,就这样一个屏700,真有问题那就自己认,给人说了就做到.

Nexus4那个烂价格大家都懂的...

rainheart

引用第43楼Lilithy于2012-12-16 11:09发表的  :
我觉得服务还成，买lt26ii说第二天下午发，第二天中午就发出来了，说三个坏点以上不包，让人挑个没点的，到手看了也没什么问题
不过咱这离西安近，火车晃悠几小时就过去了，以后机器有问题就过去现场骚扰客服
顺便，客服是男的还是女的来着……

亮点坏点这个东西,说实话很久都没碰到过了,也很少有客户会问这个.

说三个及以上,那是国家规定的官话,我们考虑到实际情况,还是让客服沿用这个说法,真有的,一个点也一样换,不过这个也是要上报处理一下才可以,禁止客服自作主张的.

fun4ever

服务态度确实有问题,也因为这个原因失去很多潜在客户,这个真不在乎么

532

等聊天记录

Microsoft

我觉得网购还是溪总的店比较值得放心了

至于发货什么的,一般是5点以后的单子就不可能当天发货,库存什么的都会有变化的
你朋友虽然1点多咨询,但是4点多才付款,咨询可不能当预付款使用啊...
按照四点多付款来看,出现缺货的情况是正常

ROM的问题我以前买的LT26是可以跟客服指定是否需要ROOT,什么rom.是否需要安装常用软件等等
还是蛮好的
不过我是原味党...要求不ROOT原包即可

rainheart

引用第53楼fun4ever于2012-12-16 11:33发表的  :
服务态度确实有问题,也因为这个原因失去很多潜在客户,这个真不在乎么

人无完人,我也知道店铺从小做大会有很多意想不到的问题出现.

比如流程制度,过去人少的时候,客户给我打电话就搞定了,简单便捷还显得有人情,我很多老客户就是这么来的,觉得这人处理很快也很到位.但是到了DEFY的时候,我店里还是两个人,一天要处理至少50个订单,那个时候就知道一个人是多么的无力,所以必须去走一些流程制度,给自己一些缓冲的时间,也能尽量保证处理的时候不出差错.

比如人事,我也不能期望每个同事都和我一样上心,但是我能看到DSP评分一直处于上升趋势,说明他们还是很努力的.只是经验以及能力总会有所欠缺.比如有的技术问题给客户解答不到位的甚至牛头不对马嘴的,客户自己查到搞定了会说,你们所谓的技术支持就是这水平?等等.

以上这些都是要摸着石头过河,一点一点来改进的,为此流失客户,甚至是老客户,我不想看到,但是必须能接受,否则结果就是我累死.

我能看到自己的店铺从小红心做到三皇冠,也坚信有一天我们所有环节的处理流程会达到尽善尽美.

地球联邦

其实淘宝买手机买平板什么的有这么复杂么？     
我在淘宝买过（包括帮别人买的）HD2，G10，lt26i，大牛1,大牛2，每次都是把名字搜索栏一打，直接找有“假一赔三”的店进去，看看描述和评价，价格没问题就直接买。五台手机四家店买的，店名我都没记住，玩到现在没一台有问题……

Realplayer

引用第57楼rainheart于2012-12-16 11:50发表的  :


人无完人,我也知道店铺从小做大会有很多意想不到的问题出现.

比如流程制度,过去人少的时候,客户给我打电话就搞定了,简单便捷还显得有人情,我很多老客户就是这么来的,觉得这人处理很快也很到位.但是到了DEFY的时候,我店里还是两个人,一天要处理至少50个订单,那个时候就知道一个人是多么的无力,所以必须去走一些流程制度,给自己一些缓冲的时间,也能尽量保证处理的时候不出差错.
.......

不要把管理成本加到顾客身上这是基本的
如果争议的双方都没有故意说谎，那么有无库存方面店家这是抱着“能下一笔订单是一笔，退款么以后再说”
而且个别买主遇见个别客服，谈不舒服也会把当前的事情扩到整个铺子。从小到大，现在多大，很大么？

ovliya

就是怕万一出问题的时候找人找不到了，没出问题肯定是开开心心的

hagane

看这帖说的，才准备在溪总店里入个牛排来着…

rainheart

引用第59楼Realplayer于2012-12-16 12:16发表的  :

不要把管理成本加到顾客身上这是基本的
如果争议的双方都没有故意说谎，那么有无库存方面店家这是抱着“能下一笔订单是一笔，退款么以后再说”
而且个别买主遇见个别客服，谈不舒服也会把当前的事情扩到整个铺子。从小到大，现在多大，很大么？

这逻辑推论神了

我1点-3点期间都有货,在这期间还有别人先付款的,我总得先给付款的人发货吧?我iPad4一个月销量不大也有100台,主推的还是楼主朋友要买的32G,可能不备货然后等人下定我再去订货么?

店铺一年也就几千万流动,比起几个亿的店铺,那是真不大,但请不要连个几千万的店都没做过,就来信口开河"把管理成本加到客户身上"了.

rainheart

引用第62楼Sarah.Palin于2012-12-16 12:31发表的  :



不管什么理由  没货就应该立刻退款

你喝酒多了要等三天退？   你要是闹急病住院是不是要等三个月才退？

你公司有一万种规定，都不可以押着客户钱不退

奇怪了

请问谁规定做淘宝的人不可以休息了?

半夜4点申请退款我也得5分钟同意是么?

淘宝退款有48小时自动退的规定,请问我何德何能可以做到压钱不退?

喷之前能去看看相关规定么?喷之前能看看0.88的退款时间和淘宝平均时间么?

altauro

三天退款又不是楼主说的是你们自己的客服说的，你们前脚告诉别人“公司规定三天才退”被人发帖子说了就“淘宝退款48小时自动退”有意义么？

firedog

我还记得不懂的时候在群里问溪总那态度
在另一台机子上，我有空去翻出来
我绝不会第二次光顾您家了

rainheart

引用第65楼altauro于2012-12-16 12:44发表的  :
三天退款又不是楼主说的是你们自己的客服说的，你们前脚告诉别人“公司规定三天才退”被人发帖子说了就“淘宝退款48小时自动退”有意义么？

嗯,没错啊,公司规定如此,要给处理留缓冲时间,因为会出现我和主管同时不在的情况.

然后结果呢?我是会等淘宝自动退款到期,还是要拒绝一下退款,进而等客服介入拖到3天以后?最后还能让淘宝算出我的平均退款时间是0.88天?

到底是我不会做呢还是你们喷不到点子上呢?规定3天就必须是3天完成而不能是3天内任意时刻?

Realplayer

引用第63楼rainheart于2012-12-16 12:34发表的  :


这逻辑推论神了

我1点-3点期间都有货,在这期间还有别人先付款的,我总得先给付款的人发货吧?我iPad4一个月销量不大也有100台,主推的还是楼主朋友要买的32G,可能不备货然后等人下定我再去订货么?
.......

可能我说的不清楚吧。你们的库存是怎么计算的？假设剩下N台，那么谁付款谁有效，然后库存-1（发快递与否另说），减完为止——然后，无论什么规定，首先顾客是不能拍下并付款的，因为没有库存；即使拍下也可能立即退款原因同上或者跟对方沟通，沟通不成也该立即退款，三天太不合理了
原po的意思是1点询问4点才付款，但是已经没了，那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么，你们卖东西不看库存就网上挂（强尼老爷的刚句）还是说店已经大到售出跟不上数据更新了（我说“能有多大”不是在喷你）？
你们的规定比淘宝流程还大就不说了，客服和顾客（顾客也有错）有争议给客服擦屁股也合情合理

rainheart

引用第68楼Realplayer于2012-12-16 12:56发表的  :

可能我说的不清楚吧。你们的库存是怎么计算的？假设剩下N台，那么谁付款谁有效，然后库存-1（发快递与否另说），减完为止——然后，无论什么规定，首先顾客是不能拍下并付款的，因为没有库存；即使拍下也可能立即退款原因同上或者跟对方沟通，沟通不成也该立即退款，三天太不合理了
原po的意思是1点询问4点才付款，但是已经没了，那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么，你们卖东西不看库存就网上挂（强尼老爷的刚句）还是说店已经大到售出跟不上数据更新了（我说“能有多大”不是在喷你）？
你们的规定比淘宝流程还大就不说了，客服和顾客（顾客也有错）有争议给客服擦屁股也合情合理

我说了这不是做衣服和配件,价格稳定,一次批量拿来做库存,拍下-1或者付款-1这么简单的事情,我的配件类商品是做到精确库存的,就算不精确也没关系,本地调货半天就来了.

热销商品每天都到货,也有可能当天到不了,也不是所有客户都是要求当天拍当天发的,买的时候我们有说明,介意的客户可以不买,不强求,除非特意确认过,否则不会给客户随便承诺发货时间.

这位客户咨询的时候是有货的,他当时付款当天就能发走毫无问题,问题是你在3个小时候我卖空库存的情况下付款,我怎么发货?

我的规定大不过淘宝,淘宝的规定拍下72小时内不发货,退货的时候才会去赔付.这是淘宝知道一些类目不可能设置精确库存,给卖家的一个补货间隙.

那么什么样的制度能让他拍下并付款呢？这不是“先把单定下来再说”是什么

没什么制度,因为淘宝规定买家拍下卖家不可以关闭交易,甚至买家拍下当天不付款,次日价格变高,依旧可以按拍下时候的低价付款.这个拍下到付款的有效期是48小时.

最后请明白一点,客户是晚上10点半以后来申请退款的,而当天是周六,主管不在,我提前休息,客服回告3天,不等于非要3天才退款.否则我店铺0.88天的退款时间从何而来?

Realplayer

好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧
销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊

hyddx

还是个沟通问题。客服说清楚以付款为准，现在付款就有现货，晚了就得等明天。我想就不会出现这种问题了。

rainheart

引用第72楼Realplayer于2012-12-16 13:20发表的 回 71楼(rainheart) 的帖子 :
好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧
销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊

我知道今天会到多少,因为订量我是知道的.

但是我不会知道今天有多少客户要买.

库存不写实际数字,是因为我们可以基本保证付款后卡着淘宝底线的72小时内发货,今天不到还有明天,明天不到还有后天,遇到不是很常卖的机器,会告知客户说需要订货的,订货一般3天内.

但是无论我们怎么做,客户都有随时申请退款的权利,对这一点我没任何非议.甚至有当天拍下付款当天发货,货已经进了顺丰仓库再申请退款的.最后的损失是,买家贴个运费,我们的货要周游一圈才能回来,跌价的损失淘宝是不受理的.

以上是说淘宝的制度,延迟发货不是说扣钱赔付的问题,是要扣分的,我就是再牛逼也扛不住扣分扣到关店.

回到本帖的问题上

1. 等到买家付款的时候,在他之前付款的客户已经安排好发货了,无法当天给他发出.聊天记录我已经看过多遍,客户询问当天可发,客服回复两次---尽快给您发货,最快当天发货,没承诺说当天一定就可以发,没付款的情况下怎么可以随便给人承诺?

2. 客户申请退款是晚上十点半以后,客服没有权限操作退款,因为有数字证书,我和主管都不在,理论上就是发邮件第二天上班退款即可,客户选择了打电话过来骂,客服选择了使用公司制度规定的72小时内退款做为回复,客户以及本帖很多回复的人认为,我非要等到3天才退款,于是有了这一出.

haowande

我算是看懂了，LZ朋友下午订货，但是4点才付款，导致期间货已卖完OR物流已走。那如果属实这个的确是LZ朋友全责，一般我买东西都是购买好的瞬间直接支付的。时间一拖大家都说不定

还一个争议点就是退款时间，其实措辞可以改一下，可以说尽快退款，财务，主管不在，他们一回来立即给您退款这样的措辞可能更加容易让人接受些，在下自己也是搞销售的，手下几百号人。比较明白矛盾点在哪，在客户心急如焚的情况下千万不能搬出公司所谓的XXX条款，您可能觉得没错，但是对客户来说您就是不尊重他玩弄他。反而容易把事情越高越僵。搞销售这东西还还是一句老话，哄死人不偿命。客服临场反映能力很重要的。。。倒背客户章程还是不太能行


PS。。。作为大MOTO党。。。难道真的要我去买三星么TVT 望向抽屉里的里123  V8 V9  RAZR  ME632 ME865  V3 等等。。。我不想买三棒货啊。。。。 虽然有一台三儿子是三棒代工的。。。。四儿子看得火气大。。。

rainheart

引用第73楼hyddx于2012-12-16 13:35发表的  :
还是个沟通问题。客服说清楚以付款为准，现在付款就有现货，晚了就得等明天。我想就不会出现这种问题了。

可以这么理解,但是我是不允许客服用这种方式催单的,或者说我从不允许客服催单以及催客户确认.

另外一个问题是在这位客户付款之前,还有14号拍下的客户来付款的,周六客户多,所以很容易造成类似超卖的结果.

haowande

引用第72楼Realplayer于2012-12-16 13:20发表的 回 71楼(rainheart) 的帖子 :
好吧我不是做销售或者管理的全当是在嘴炮吧
销售要么是现售要么是预售，热销商品每天都到货是不是你不知道今天会到多少板，但是还要在“库存”这一栏上写实际的数字呢？这算用现售方式卖预售品吧？然后当然到多少发多少？没得发还不能立即退款
72小时补货的前提是顾客仍有购买意向啊

可能是流动性比较大吧，我们公司也有过类似的情况，不过不是网络销售，除非签订白纸黑字的合约，不然的确没有任何义务给您留货。给对方留货意味着很可能逃掉另外一单现金交易的生意。淘宝的购买（未付款）可没有合约来的有法律效应啊。。。
而且也容易给竞争对手搞破坏找到门路。



超卖的情况下就是谁先付款给谁，没任何异议的。。。。