溪总，敢情您的好宝数码也开始店大欺客了么?

haowande

引用第79楼greyranger于2012-12-16 13:43发表的 回 75楼(haowande) 的帖子 :
是的，把自己公司的制度搬出来给客户是最忌讳的，我自己经常又是甲方又是乙方，只要说话客气， 对准了哄，一般都没问题

毕竟溪总是搞技术出生的，管理方面应该不是强项，但是毕竟店都搞那么大了肯定是有能力的一个人这点准没错
就是要如何优化各种条款，在对自己有利的情况下不被客户抵触

rainheart

引用第75楼haowande于2012-12-16 13:37发表的  :
我算是看懂了，LZ朋友下午订货，但是4点才付款，导致期间货已发出OR物流已走。那如果属实这个的确是LZ朋友全责，一般我买东西都是购买好的瞬间直接支付的。时间一拖大家都说不定

还一个争议点就是退款时间，其实措辞可以改一下，可以说尽快退款，财务，主管不在，他们一回来立即给您退款这样的措辞可能更加容易让人接受些，在下自己也是搞销售的，手下几百号人。比较明白矛盾点在哪，在客户心急如焚的情况下千万不能搬出公司所谓的XXX条款，您可能觉得没错，但是对客户来说您就是不尊重他玩弄他。反而容易把事情越高越僵。搞销售这东西还还是一句老话，哄死人不偿命。客服临场反映能力很重要的。。。倒背客户章程还是不太能行


.......

黑字这一点我是非常认同的

我也觉得客服说72小时退款的章程不是很好,尤其是对方打电话过来口气并不好的情况下,属于火上浇油.

但是处理这个事情的客服,还恰好不是接待这个客户的客服,一些情况不清楚可能也不敢乱给对方说次日安排退款

因为对iPad这个商品,有的客户要求是原封,有的要求激活帮同步软件

如果是到货就是原封,拆封激活完了再退款,我们也不愿意,到货就是激活的无所谓.

上面两行不适用于此交易,只是说说规章制度后面的一些细节.

先报规章制度,再说核实后是因为无法正常发货次日安排退款应该比较妥当,只是当事人激动到连发几条微博艾特我,并且把这件事和亚马逊卖假表相提并论,我也不知道这么说是不是还会遭到别的谩骂,我们的客服一天也很辛苦,我不希望他们来是分担我的骂名和压力的.

Realplayer

引用第74楼rainheart于2012-12-16 13:36发表的 Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :
我知道今天会到多少,因为订量我是知道的.
但是我不会知道今天有多少客户要买.
.......

当然不可能要求店家预测一天的售出量，那是扯淡；那店家（包括客服）应不应该实时知道已经售出的数量呢？售罄总该晓得吧
库存不写实际数字,是因为我们可以基本保证付款后卡着淘宝底线的72小时内发货
我知道今天会到多少，既然知道今天会到多少，不写实际数字？有多少卖多少（我比较笨至今没看出来原因
如果确实不能写应该主动给人家说

引用第75楼haowande于2012-12-16 13:37发表的  :
LZ朋友下午订货，但是4点才付款，导致期间货已发出OR物流已走。那如果属实这个的确是LZ朋友全责
.......

LZ朋友有什么全责？既然店方可以说也是人也要休息那为什么买家不能延误付款（付款后有没有则不一定，这时候可以申请退款，好买好卖很正常没什么可说的
拍下付款这部分顶多是没有沟通好，而且原因出于店方团队的协调和下单控制，买家的错误是误以为保证当天发，顾客方面买的是商品不是预期（不能因为成功付款就要立即送出）
能成功拍就能成功退，还是那句话，你不能保证商品，那么至少要保证退款

>理论上就是发邮件第二天上班退款即可,客户选择了打电话过来骂
买家看到的是三天（而且可能态度还不好），如果客服说时间很晚了明天给您退，他还骂？这个时候就算他把银子要回来另拍也发不了，不耽误他刷来福值

>不然的确没有任何义务给您留货
中肯

Ritchiesh

你们硬咬着这个三天不放么,这就是留了个余量而已吧

Realplayer

引用第77楼haowande于2012-12-16 13:41发表的 Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :


可能是流动性比较大吧，我们公司也有过类似的情况，不过不是网络销售，除非签订白纸黑字的合约，不然的确没有任何义务给您留货。给对方留货意味着很可能逃掉另外一单现金交易的生意。淘宝的购买（未付款）可没有合约来的有法律效应啊。。。
而且也容易给竞争对手搞破坏找到门路。

.......

超卖这部分明显客服没跟买家说清楚，不能保证当天发还可能是其他原因，不能指望顾客去猜，所以双方都有问题
至于退款，太晚了不能退很正常，三天就难接受。还是沟通问题

rainheart

引用第80楼Sarah.Palin于2012-12-16 13:44发表的  :


这种逻辑不能成立

你可以休息， 你休息时收什么钱？   你收了钱然后说休息3天退钱？  装孙子么

淘宝有时间规定，  但哪个做生意的也不敢故意压客户48小时钱，  有种你在主页上写我们店就是押3天退款，  看你明天关不关门.

别拿公司规定敷衍， 交易没成立，客户找你要钱还要遵守你的规定？
.......

行行好,别硬伤了行么

收钱是在上班的时候,下班了你找我退款就是我不对?有点逻辑行么?

你的意思是,银行半夜只设ATM机取款,最高2W额度也是银行不对?

我神经了去店铺写押款3天才退款?眼瘸了看不到0.88平均退款时间?谁告诉你3天内=必须3天才退款了?

另外交易已经成立,谢谢,你汇款出错了银行回帐也是要时间的.

特权阶级惯了吧州长?

haowande

引用第87楼Realplayer于2012-12-16 14:01发表的 Re:Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :

超卖这部分明显客服没跟买家说清楚，不能保证当天发还可能是其他原因，不能指望顾客去猜，所以双方都有问题
至于退款，太晚了不能退很正常，三天就难接受。还是沟通问题

你没做过这行吧大概。。。这东西说不清，越说越乱，干脆不说，反正货肯定发出来就是，慢上1天左右90%的人都能忍受，结果遇上LZ朋友这种特殊情况的不能忍受的。。靠公关能力度过。。。度过。。。

Realplayer

引用第86楼卡洛德于2012-12-16 14:01发表的  :
4点多下单 就算有货当天发不出来也很正常吧

正常想干活的快递会收到6点

引用第89楼haowande于2012-12-16 14:07发表的 Re:Re:Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :
你没做过这行吧大概。。。这东西说不清，越说越乱，干脆不说，反正货肯定发出来就是，慢上1天左右90%的人都能忍受，结果遇上LZ朋友这种特殊情况的不能忍受的。。靠公关能力度过。。。度过。。。

都说了客服不知道能不能当天发，为什么呢？因为他不知道还有没有剩。否则应该说今天发或者明天发，没有“尽快”“尽量今天发”这种说法

绫小路义行

第一次买手机么……

那你京东买的时候把个东西加入购物车了，完了出去唱个K回来付钱，发现没货了，你去投诉啊？当然你加入购物车的时候不但有货，还能211限时达呢~

Ritchiesh

引用第90楼Realplayer于2012-12-16 14:08发表的  :

别抬杠了,我这顺丰快递小哥五点半下班

rainheart

引用第84楼Realplayer于2012-12-16 13:58发表的 Re:Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :

当然不可能要求店家预测一天的售出量，那是扯淡；那店家（包括客服）应不应该实时知道已经售出的数量呢？售罄总该晓得吧
库存不写实际数字,是因为我们可以基本保证付款后卡着淘宝底线的72小时内发货
我知道今天会到多少，既然知道今天会到多少，不写实际数字？有多少卖多少（我比较笨至今没看出来原因
如果确实不能写应该主动给人家说

LZ朋友有什么全责？既然店方可以说也是人也要休息那为什么买家不能延误付款（付款后有没有则不一定，这时候可以申请退款，好买好卖很正常没什么可说的
拍下付款这部分顶多是没有沟通好，而且原因出于店方团队的协调和下单控制，买家的错误是误以为保证当天发，顾客方面买的是商品不是预期（不能因为成功付款就要立即送出）
能成功拍就能成功退，还是那句话，你不能保证商品，那么至少要保证退款

>理论上就是发邮件第二天上班退款即可,客户选择了打电话过来骂
买家看到的是三天（而且可能态度还不好），如果客服说时间很晚了明天给您退，他还骂？这个时候就算他把银子要回来另拍也发不了，不耽误他刷来福值

>不然的确没有任何义务给您留货
中肯

.......

写实际数字超卖的话会被下架,因为第二天还会到货我没必要耽搁,否则商品会一天无法被搜索

既然店方可以说也是人也要休息那为什么买家不能延误付款（付款后有没有则不一定，这时候可以申请退款，好买好卖很正常没什么可说的

逻辑混乱了,买家继续延迟付款,继续导致不能正常发货.问题是在买家拍下的时候我是有货也能保证发出的,但是你延迟付款,我必须先尽别的已付款客户发货,这一点我自认为无可厚非.

发货以付款为第一优先级,且是上班时间内,下班了,别说退款,我就是想卖东西收钱也卖不成.

拍下付款这部分顶多是没有沟通好，而且原因出于店方团队的协调和下单控制，买家的错误是误以为保证当天发，顾客方面买的是商品不是预期（不能因为成功付款就要立即送出）
能成功拍就能成功退，还是那句话，你不能保证商品，那么至少要保证退款

还是混乱的逻辑,我不想说买家在交易里有什么错误,如果你急,客服那里确认有货了,就迅速付款

能成功拍当然可以成功退,我没说你拍了付款了我不给你退了,其他约定例外,比如原封机器给你拆了激活了你不要了,但是退也是有时间的,正如你拍下付款发货,中间还得经历打单打包叫物流的过程.

>理论上就是发邮件第二天上班退款即可,客户选择了打电话过来骂
买家看到的是三天（而且可能态度还不好），如果客服说时间很晚了明天给您退，他还骂？这个时候就算他把银子要回来另拍也发不了，不耽误他刷来福值

这个请具体问楼主朋友,我没接这个电话,但是微博艾特我的几条我已经截图发出来了.聊天记录口气好不好,等楼主发出来就知道了

haowande

引用第84楼Realplayer于2012-12-16 13:58发表的 Re:Re:回 71楼(rainheart) 的帖子 :

LZ朋友有什么全责？既然店方可以说也是人也要休息那为什么买家不能延误付款（付款后有没有则不一定，这时候可以申请退款，好买好卖很正常没什么可说的
拍下付款这部分顶多是没有沟通好，而且原因出于店方团队的协调和下单控制，买家的错误是误以为保证当天发，顾客方面买的是商品不是预期（不能因为成功付款就要立即送出）
能成功拍就能成功退，还是那句话，你不能保证商品，那么至少要保证退款

.......

LZ朋友要求最快速度发货，但是自己拖延了付款的速度，延迟了好几个小时。这本来就是自己给自己找麻烦，您要是准备好网银留够钱拍下直接付款
什么事情都没了不是么，店里凭什么给你个未付款的留货？你晚付款导致没货OR物流已走，凭什么要店家承担？很多时候店里有货但是4点左右物流已经把一天的货全部收走了你也只能等明天不是么。 这里店家没任何问题。现在唯一争论的就是退款速度。店家在理论上报出了公司章程其实也是没有错的，理是足的，不够个“情”字而已，情 这个字在商业上也不过就是个面子。凭什么要给你这个面子？给面子是优待，不给是应该！又不是欺诈骗钱，至于那么激动么。

zakrios

引用第92楼Ritchiesh于2012-12-16 14:12发表的  :



别抬杠了,我这顺丰快递小哥五点半下班

我这顺丰晚上7点半还上门来取件。

skill

这绝对是沟通的问题啊，你10点半去要退款，就说今天太晚，明天一早可好（什么我们信誉好，只要0.88之类的也可以加上嘛）
通情达理的客户不会这么纠缠嘛，你非搬出3天来，任谁都急了

樱满真名

引用第95楼zakrios于2012-12-16 14:21发表的  :

我这顺丰晚上7点半还上门来送件。

快递网点很多都是自营的，有差异很正常，别说快递收件了，连敢私自涨价的肯德基都有呢。

rainheart

引用第90楼Realplayer于2012-12-16 14:08发表的  :

正常想干活的快递会收到6点

都说了客服不知道能不能当天发，为什么呢？因为他不知道还有没有剩。否则应该说今天发或者明天发，没有“尽快”“尽量今天发”这种说法

1. 高新区顺丰搬迁到沙井村附近,收货时间截止比较早

2. 客服不知道当天能不能发,是因为不知道这个客户到底什么时候付款

举个栗子

我手里有10个iPad

你1点问我能不能发货,好,理论上我当天可以给你发的,我说行没问题

你4点付款了,在你之前有10个客户拍下付款了,我之前那个承诺怎么算?

所以这种事情我宁可客服打个马虎,说死了没退路了对谁都不好.

Realplayer

引用第92楼Ritchiesh于2012-12-16 14:12发表的  :



别抬杠了,我这顺丰快递小哥五点半下班

我们这6点半—7点还来收的。上次囧东的快递送个机壳送到7点半，快递作息地区不一样吧。5点半下班早了点

引用第98楼rainheart于2012-12-16 14:27发表的  :
1. 高新区顺丰搬迁到沙井村附近,收货时间截止比较早
2. 客服不知道当天能不能发,是因为不知道这个客户到底什么时候付款
.......

1点的时候他没付款你谈什么理论？

>问题是在买家拍下的时候我是有货也能保证发出的,但是你延迟付款,我必须先尽别的已付款客户发货,这一点我自认为无可厚非
说了N遍了……售后4点的时候应该知道库存，不应该让他拍，即使因为超售拍下也可以立即退款，你们的退款权利集中在极少数不能确定在场的人身上就有问题，事后也没有好好解释
即使不能当时退也要说明什么时候能退而不是三天。你管理没做好把事实性结果压倒顾客身上了
不说了，干我P事，这是营销论坛么

noctis.x

引用第97楼樱满真名于2012-12-16 14:23发表的  :


快递网点很多都是自营的，有差异很正常，别说快递收件了，连敢私自涨价的肯德基都有呢。

机场肯德基在此范畴么？


同样套餐比外头肯德基贵3成以上。

mcq_2

溪总人我没见过，但是实体店去过好几次了，主要是离公司近，我上班就在高新管委会附近。

跟他的小弟打过几次交道，总体来说服务态度还行，但是有时候事比较多，你人过去了就让你在旁边等着。看着他们忙来忙去的也不好意思催。

基本上我推荐溪总店的理由，主要是是相信溪总为人，不是每个BOSS都有魄力给小弟配机械键盘的。尽管办公室进去乱糟糟的，但是还是能看出是用心经营的。

上次同事三儿子充不进去电，拿过去也很爽快的答应解决了。

嘛，总规还是生意人，都是要赚钱的，但是只要能负责任的赚钱，我觉得都是信的过的。

另外不得不说，小弟对女性客户的态度与男性客户可差别很多哦

Rough

四爷卖的一手好萌

rainheart

引用第99楼Realplayer于2012-12-16 14:27发表的  :

1点的时候他没付款你谈什么理论？

>问题是在买家拍下的时候我是有货也能保证发出的,但是你延迟付款,我必须先尽别的已付款客户发货,这一点我自认为无可厚非
说了N遍了……售后4点的时候应该知道库存，不应该让他拍，即使因为超售拍下也可以立即退款，你们的退款权利集中在极少数不能确定在场的人身上就有问题，事后也没有好好解释
即使不能当时退也要说明什么时候能退而不是三天。你管理没做好把事实性结果压倒顾客身上了
不说了，干我P事，这是营销论坛么
.......

他没付款我还谈什么?这是淘宝认可的成交么?

然后我请你搞清楚逻辑,他是拍下以后隔了三个小时付款的

这个时候我能阻止他付款还是别的什么?我怎么知道他什么时候要付款啊?

何况旺旺沟通的和付款的不是一个人

即使不能当时退也要说明什么时候能退而不是三天。你管理没做好把事实性结果压倒顾客身上了

我对这逻辑彻底败了

这贴里多少人觉得"三个工作日左右 "="三个工作日才能退爱等不等老子就这规矩"?

haowande

引用第83楼rainheart于2012-12-16 13:57发表的  :


黑字这一点我是非常认同的

我也觉得客服说72小时退款的章程不是很好,尤其是对方打电话过来口气并不好的情况下,属于火上浇油.
.......

我后面几贴也说了，情理情理。理上您是做足了。肯定没错的。。。。情这个问题上，不是必须的。很多买家把情当作理必须做到就很尴尬了。。


总的来说。。。没做过销售这行的人真心不懂这行的不确定性啊。。

mcq_2

引用第101楼jx878741于2012-12-16 14:31发表的  :
奇葩真心多。
我在溪总这里买了好几个手机了，都是索尼的，一个是给妹子用一个是给自家妹妹，不论哪个都没任何问题，价格虽然说不上全网最低但是胜在省心放心，东西也很不错，没说的。
你一点拍下东西四点多付款，期间有别人直接付款了，那把东西发给人家不给你有问题吗？隔一天发货给你又有什么关系？差这一天就能死了？这事责任明显在买家那啊，就算你去实体店中午去苏宁那问有货然后晚上带着钱去买人家告诉你没货了，你还能拿把刀把人家砍了？什么逻辑。

不过话又说回来，溪总你的客服态度的确有一些问题，不太清楚那几个溪溪大人哪个是你，有时候我问报价的时候问到别的客服报价都会比你给的贵一些，态度也比较冷，让我蛮不爽的，希望能改进一下吧。

他那地方有时候人太忙，我在坐着等就觉得闹哄哄的，我是很佩服他手下那些人的脾气了，换我在那个工作环境估计整天也不会给谁好脸色看了。

Realplayer

引用第104楼rainheart于2012-12-16 14:38发表的  :


他没付款我还谈什么?这是淘宝认可的成交么?

然后我请你搞清楚逻辑,他是拍下以后隔了三个小时付款的
.......

你可以修改库存

mcq_2

哎也，连击了

haowande

引用第107楼Realplayer于2012-12-16 14:40发表的  :

你可以修改库存

我发现这位兄台都在要求店家如何如何店家要做到什么什么
但是这么大家店。那么多客户客服。这么多交流，购买，售后。
这个形象您有想象过么。也开口闭口要求别人要做到什么什么。
店家不是机器人，每个库存的数字都能搞的那么精确。
我们公司仓库和前台都是数字化了，去掉多少货进来多少货都是实时系统更新的。
都天天会发生库存和系统上数字有出入。别说人了。当然大家也见怪不怪了。

rainheart

引用第107楼Realplayer于2012-12-16 14:40发表的  :

你可以修改库存

败了,他付款的那个交易是他已经拍下的好么!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

拍下的交易我是不可以关闭的好么否则扣6分好么!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

所以拍下没付款的交易谁都不知道他什么时候会付好么!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

haowande

算了溪总，沉默吧，钱给退了。永远辩不出个结论的。。。。。。。。

dboy99

这个事绝对不能怨店方，你拍下过了三小时才付款这能怪谁啊，而且说“没库存就要阻止买家付款”这话都是什么逻辑？！谁他妈的能知道你在什么时候付款啊！！

rainheart

引用第101楼jx878741于2012-12-16 14:31发表的  :
奇葩真心多。
我在溪总这里买了好几个手机了，都是索尼的，一个是给妹子用一个是给自家妹妹，不论哪个都没任何问题，价格虽然说不上全网最低但是胜在省心放心，东西也很不错，没说的。
你一点拍下东西四点多付款，期间有别人直接付款了，那把东西发给人家不给你有问题吗？隔一天发货给你又有什么关系？差这一天就能死了？这事责任明显在买家那啊，就算你去实体店中午去苏宁那问有货然后晚上带着钱去买人家告诉你没货了，你还能拿把刀把人家砍了？什么逻辑。

不过话又说回来，溪总你的客服态度的确有一些问题，不太清楚那几个溪溪大人哪个是你，有时候我问报价的时候问到别的客服报价都会比你给的贵一些，态度也比较冷，让我蛮不爽的，希望能改进一下吧。

啥啥,怎么可能你问我的价格比客服的还贵不科学啊,我现在不上旺旺的啊

态度什么的,这么说吧,一天老是很枯燥无味的干活,确实有时候状态不佳对人冷淡,不说他们,我有时候烦躁的时候也这样,都可以用凶暴来说了,请多担待.

现在已经开始延长调休,以及准备把售后和售前做阶段性的对调,让员工们不要老是很机械的重复做一些事情,另外自提这块我也慢慢停掉了,就是之前很多认识我的老客户到办公室来以后,觉得没人理(其实是真的腾不出手也就我能跟人家聊聊,主管也很能说但是经常要跑上跑下的协调工作),现在是要把CRM这块重新调整好,尽量把一些枯燥的事情交给机器来做,人工做后期干预.

aiyoyo

东西没定到，钱又给扣了。   肯定是着急的。
下个工作日退款到位不行吗

Realplayer

引用第110楼rainheart于2012-12-16 14:47发表的  :


败了,他付款的那个交易是他已经拍下的好么!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

拍下的交易我是不可以关闭的好么否则扣6分好么!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
.......

好吧不要激动我错了，我还以为是现拍的
就算是早拍下的，4点的时候为什么还说”尽快“

caibing

2333333

LZ你朋友急着要买就快些付款啊.. 拖到当天下午4点付款.. 你倒是想不想要别人早发给你..

当然我觉得急眼的原因不是当天不发货。的确是客服的沟通能力弱暴了，“3天左右和3天内一定退给您”的说法给人的感觉是完全不同的。。另外谁闲的没事干回去找那个平均退款时间。。 我淘宝买了那么多年从来没有注意过那个.. 你客服告诉人家你们公司规定3天退款，人家第一感觉肯定是“神马，3天才能退给我？！” 如果是“我们一般1天左右就退款了（你自己说的0.88）/ 我们会尽快安排退款，最最晚第三天退给你” 这样给人的感觉就会好很多吧。

溪总你有钱给小弟配机械键盘应该也不会缺钱搞一些简单的培训呢吧...

hyddx

引用第76楼rainheart于2012-12-16 13:41发表的  :


可以这么理解,但是我是不允许客服用这种方式催单的,或者说我从不允许客服催单以及催客户确认.

另外一个问题是在这位客户付款之前,还有14号拍下的客户来付款的,周六客户多,所以很容易造成类似超卖的结果.
.......

你这个有点吃力不讨好。我觉得还是告知比较好。你不说我也不知道商品每天的进货量会卖光，4点付款发现没发货的确有点火。毕竟很多其他的店子都是下午付款晚上发货。晚上的付款才会到第二天。

Muarim

你钱给别人压住了  换一家买都不行   哎


- 发送自我的 HS-EG900 大板凳android版

xjndfdfe

就这帖来说 好宝完全没问题啊