入手Mate10 pro，然而这不是重点，讲讲这次的经历

yxch

这件事到现在算是结束了，但是还存有未解之谜。

事件经过：  

2017年12月5日  荣耀V10发售。同日下午，我在S1发帖讨论此手机是否值得买，旋即S1大姨妈。于是直接决定购买128G版，当时京东已售罄，我在闲鱼上找到一个3500元（原价3499）出售的消息，联系后拍下付款。

2017年12月6日  见面拿到手机，手机无京东包装袋，包装盒表面覆膜完好。卖家态度很好，于当晚将京东电子发票发到我提供的邮箱。发票上的IMEI号与手机吻合。当晚，我编辑原咨询贴，内容主要为荣耀V10开箱。

2017年12月27日  上午我上班路上手机正常工作，到达公司之后，指纹模块失灵。经过多次重启，并且一次恢复出厂设置之后，证实我本人无力修复此故障。（经测试指纹模块残存有识别是否有手指放在上面的功能）
之后我联系卖家，卖家积极配合我申请京东售后服务，京东致电我，告知已经购买超过15日，只能返修，京东可以上门取走手机，免费维修后再免费上门送货。期间不提供备机。

为了手机尽快得到维修，我当天下午去了华为售后服务中心，售后人员检测后告知我，手机被私拆过，如果要继续检测或者维修均需要付费。

我与卖家说明了情况，卖家表示惊讶，并且积极出主意，期间需要他查看返修信息、提交申请等操作均非常配合，态度友善。我据此判断卖家不是骗子。如果是骗子，只要不再理我就可以了。

我再次联系京东，强调问题的严重性，京东小客服表示他处理不了，第二天上午12点之前会有其他人联系我。

2017年12月28日  京东某客服，以下简称客服A，女性，致电我，在我表达我拿到手的机器被私拆过，并且我认为是在京东送货之前就已经被拆过，要求换新机的意思之后，客服A表示我的情况不符合换货条件，不给换，我的说法没有依据，京东的流程肯定无瑕疵。我表示我不能接受这种处理结果，你的说法是建立在京东是诚信的基础之上，我的说法是建立在我是诚信的基础之上，凭什么你是对的，而我就是错的？她开始机械化念标准回复，我表示你这样念没有任何诚意，你要是处理不了，你转到更高一级售后人员来处理。她表示她负责我的这个申请的处理，事件到她为止。我说那我只能去其他渠道投诉了。

2017年12月29日  京东某客服B来电，态度友善，表示我的情况比较特殊，相信我没有理由私拆手机，问我可不可以我自己去华为售后维修手机，然后给我报销费用。我表示我不知道维修需要多少费用，而且毕竟新机就这样修理了，心理上不太舒服，可不可以换新机？客服B表示可以尝试为我申请，但是需要我把手机先交给京东，检测后如果不能确定是我认为损坏的，就应该可以换新。

下午，我备份手机后，恢复出厂设置，京东快递上门取走了手机。

晚上，我接到京东检测工程师的电话，询问了我一些问题，我如实回答，他表示相信我，给我申请换新。

2018年1月2日  一直没有收到京东的消息，我主动致电京东，京东表示尽快回复我。

2018年1月3日  也就是今天，下午，京东来电表示给我安排换新机，沟通了送货时间、地址等事宜。预计明日送达。

虽然还没拿到换新的机器，我就当是这个事件处理完毕了。如果换新再出什么幺蛾子，我真要去买彩票了

这个事件的过程中，我有些疑问，首先是京东客服A的态度居然可以那么冷漠，作为一个活生生的人，在我真诚表达我的意思之后，居然只是一再重复固定的回复套话。然后，是京东缘何又同意给我换新机了，是我和客服A沟通最后说的我会去其他渠道投诉吗？最后，也是最大的谜团，到底这部荣耀V10是在什么时间、什么地点由于什么原因被私拆？

说到私拆，我曾经帮别人在苏宁买过一部iphone6s（或者是6，记不清了），拿到手发现有亮点，要求退货，苏宁表示需要有苹果官方检测报告，于是去检测，结果售后表示这手机进过水。再联系苏宁，苏宁就一句话，不是我们的责任，我们的流程无瑕疵。最终也没有退成。这借口真是太好用了，我随便弄个坏机器，重新包装好，送到消费者手里，然后拆开之后我可就不负责了哦亲，我们的流程是无瑕疵的哦。而消费者举证几乎是不可能的，这种罗生门中，可能谁既得利益，谁就会甩锅吧。

另外，感慨事情被较为理想地解决了，京东承担了其中的大部分损失，而京东有可能是无辜的。对京东的好感理应大大提升，然而客服A的存在感让这种处理结果从京东的慷慨，变成了我自己的力争，也就不那么感谢京东了，不过好在最终信任没有崩，好感微微提升。

嗯，京东你不亏的，我1号就又在你上面买了一部mate10 pro蓝色128G版。原因是被农药V10恶心到了，有点不想再用它了，不管是换新还是修好（我相信最次的结果也是京东给我免费维修好），我都出掉，不用了。在mate10和pro之间的纠结，最终还是带鱼屏一条定江山，等不到春节后的P11plus了，就入了pro。开箱惊艳，上手感人。上手的一瞬间，就决定再也不买荣耀了。引用钠盐在最近四部国产全面屏手机（6T、坚果pro2、荣耀V10、Z17s）评测最后说的话：“这四部手机如果让我个人来选的话……咳咳，我还是会再攒点钱。”

lb0windy

手持mate10pro友情帮顶，一分钱一分锅。狗东还是靠谱的，如果你是直接在狗东买的我相信解决问题的过程会更愉快。

yxch

lb0windy 发表于 2018-1-3 17:59
手持mate10pro友情帮顶，一分钱一分锅。狗东还是靠谱的，如果你是直接在狗东买的我相信解决问题的过程会更 ...

这一点我同意，所以也算是吃一堑长一智。上次在苏宁买手机学到了必须在京东买，这次学到了必须自己下单。

shahito

那个咸鱼。。感觉有最大的嫌疑。。。

yxch

shahito 发表于 2018-1-3 18:51
那个咸鱼。。感觉有最大的嫌疑。。。

整个过程中看似最大的瑕疵就是闲鱼，但是卖家态度太好了，而且IMEI也能和京东发票对得上，我实在想不出他如果做了手脚还为什么要态度那么好地帮我维权。

—— 来自 HUAWEI BLA-AL00, Android 8.0.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.2

lb0windy

Geminize 发表于 2018-1-3 22:17
刚发售的机器他拆了干嘛？能换掉啥值钱零件？我倒感觉是那个华为售后不靠谱，很多都是外包给第三方的，那 ...

+1，我也觉得售后不靠谱，感觉很多售后能忽悠人就忽悠人，开口就要检测费。

lrgb

对啊，反正到售后手里就给你拆了，他说你拆过就拆过，难道你有异议的话，还能有机构精确检测出拆过几次？

  -- 来自 能手机投票的 Stage1官方 Android客户端

PhoenixDown

华为售后换个电池都要返厂，真不知道要他们有啥用

—— 来自 OPPO R9tm, Android 5.1上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.1-fix-play

Lilya

我觉得事情其实并不像想象中复杂：
华为维修点只是看你不是官网买的，声称私拆可以赚更多维修费用，你不去修他们也不会有损失；
狗东客服A只是权限较低的初级客服，特殊情况她无权处置，只能先照本宣科，看你的反应再由更高权限的B处理。这样对你一个人而言可能多余且不近人情，但对狗东来说技术含量较低的A可以筛选应付掉一大部分问题简单的客户，让B可以更充分的准备应对诸如你这样少数纠缠的客户。

—— 来自 Xiaomi MIX 2, Android 7.1.1上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.1-fix-play

何边杨

没买v10看来是正确的，我就看那个前置指纹不顺眼，全面屏还硬上前置指纹

莫名的孤独1

楼上+1

yxch

华为售后北京城区也没有几家，去了感觉挺正规的，像银行那样有一个4柜员的前台，等候区，叫号系统，检测修理部的房间有个大玻璃窗，工程师在做什么一目了然。我等了大概一小时叫我的号，之前看到好几个手机修好拿走的，还有个大爷揪着一个客服的一句话不放，说小姑娘说话难听，小姑娘一直赔礼道歉，又送贴膜。

柜员通知我私拆的时候，说他们拆机全程有录像，私拆的证据也拍照上传到了全国联网的系统。看态度不像骗人。如果他们撒谎，那真是防不胜防。

—— 来自 HUAWEI BLA-AL00, Android 8.0.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.2

jestime

m10p很爽，能刷8小时fgo

yxch

何边杨 发表于 2018-1-4 08:03
没买v10看来是正确的，我就看那个前置指纹不顺眼，全面屏还硬上前置指纹

这个前置指纹在发布会上还当作新技术显摆来着。我问了维修工程师这是不是普遍现象，他说我是他听说的第一个。也许不是通病，或者发售时间尚短，还未大规模爆发。

我一开始选择V10最重要的原因是前置指纹，如果反过来V10是后置指纹，Mate10Pro是前置指纹，当时就毫不犹豫买pro了。至于Mate10，上手过，感觉实在太宽了，和以前的Mate系列一样。

—— 来自 HUAWEI BLA-AL00, Android 8.0.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.2

yxch

纱布姬 发表于 2018-1-4 07:42
有钱人真是可以买了又买

  -- 来自 能看大图的 Stage1官方 Android客户端

V10到手我会出掉，看似买了两部手机好多钱，其实也就亏小几百。

—— 来自 HUAWEI BLA-AL00, Android 8.0.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.2

何边杨

yxch 发表于 2018-1-4 09:35
这个前置指纹在发布会上还当作新技术显摆来着。我问了维修工程师这是不是普遍现象，他说我是他听说的第一 ...

我知道，还叫金镶玉技术嘛，本来我就一直在等着进场，虽然华为的EMUI系统在论坛一直被嘲笑老人范儿，但我用着感觉还是很不错，贴心又稳定的，结果发布会一看前置指纹直接蒙逼了。想了想还是不能忍

对我来说M10P基本就是完美形态了，就是贵了点，有钱真好

zyupha

当跟一个客服讲不通的时候，就挂电话重打换一个呗...客服之间说不定消息不流通呢

shazuna

zyupha 发表于 2018-1-4 09:58
当跟一个客服讲不通的时候，就挂电话重打换一个呗...客服之间说不定消息不流通呢 ...

这个基本上不太可能了，现在的CRM都能做到把之前的顾客联系信息和接手过的客服ID报给后续接单的客服。

zyupha

shazuna 发表于 2018-1-4 10:47
这个基本上不太可能了，现在的CRM都能做到把之前的顾客联系信息和接手过的客服ID报给后续接单的客服。 ...

这真是太不幸了，遇到一个低能客服就给绑定了

cryzz

额，我是苏宁的老客户了，差不多有6年了，买东西还从来没出过问题，不晓得你这个是不是个例。京东的话我钻石+plus会员，之前买东西也遇到过类似的情况，买的显卡玩游戏花屏，换系统换驱动无用，最后要求退货不给退，换了2个客服最终才给换掉。说真的，京东的客服不同人之间处理问题的态度差距很大，有的就是在哪里复制黏贴照本宣科。

—— 来自 Xiaomi Mi Note 2, Android 7.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.1-fix-play

n2z

何边杨 发表于 2018-1-4 09:48
我知道，还叫金镶玉技术嘛，本来我就一直在等着进场，虽然华为的EMUI系统在论坛一直被嘲笑老人范儿，但我 ...

m10p除了没有耳机孔，一切都好

cryzz

Geminize 发表于 2018-1-3 22:17
刚发售的机器他拆了干嘛？能换掉啥值钱零件？我倒感觉是那个华为售后不靠谱，很多都是外包给第三方的，那 ...

我也这么觉得。前段时间我的诺基亚6出了点问题去检测也是这鸟样，第三方不靠谱。像小米，苹果的售后就相对好一些

—— 来自 Xiaomi Mi Note 2, Android 7.0上的 S1Next-鹅版 v1.3.2.1-fix-play

shazuna

zyupha 发表于 2018-1-4 10:51
这真是太不幸了，遇到一个低能客服就给绑定了

继续投诉呗，当然投诉太多有被JD黑号的风险。

yxch

redwolfs 发表于 2018-1-4 09:48
为什么不当面拆开来修？不过你也别一直指望京东售后好，我朋友买的aoc显示器售后就淘江湖 ...

都是拿到后面去修，前台都是女的柜员，除了给贴膜什么都做不了

yxch

shazuna 发表于 2018-1-4 10:47
这个基本上不太可能了，现在的CRM都能做到把之前的顾客联系信息和接手过的客服ID报给后续接单的客服。 ...

是的，我之前三次致电京东，都是由客服A回复的，我让她转给别人，她说她负责我的这次售后，不给转。

yxch

redwolfs 发表于 2018-1-4 11:11
我去的第三方修理店都是当面修的，前台背后就在修，立等可取

我这个不知道算自营还是外包，华为官网查的。在北京亚运村邮局，小米的售后也在那栋楼里。

蒜花儿熊宝宝

yxch 发表于 2018-1-3 18:39
这一点我同意，所以也算是吃一堑长一智。上次在苏宁买手机学到了必须在京东买，这次学到了必须自己下单。 ...

你对客服这个岗位不太了解吧，实际上客服并不是“帮你解决问题的人”，而是传声筒……
针对什么情况，做什么回应，对什么等级的用户抱怨，做什么样的汇报，都是有固定的标准和流程的。

对她而言，对面的人只是她的“活"，不可能投入感情去感受你的喜怒，或感同身受……
因为她一天要接打至少两百通电话，在每个人身上墨迹五分钟，那么全天绩效就没了，更别说情绪上的影响。

以前，我自以为是上帝，一旦商品出了问题就电400，对客服大吼大叫，感觉自己占了天大的理；
现在，我隔壁的部门就是客服中心，我认识他们中的大部分，也看过一些人突然冲到小房间里哭一会再出来接着接电话。

我不再对比我弱小的人发泄愤怒了，按标准把需求说完就是了，得不到满足就往高一级投诉，不要难为一个跟你一样，为了钱不得不受委屈的人。

yxch

redwolfs 发表于 2018-1-4 11:16
反正华为售后确实挺烂，还不如某些第三方呢，呵呵至少上海的话我推荐去福州路那家修 ...

有一点我挺反感的，有不少来维修手机的用户都在询问自己该买什么手机，客服高端一律mate9，低端一律荣耀6x，mate9报价3899，其中有一个人（指着海报）问那mate10pro呢，客服说这个太高端，您用不上。太坏了。

yxch

蒜花儿熊宝宝 发表于 2018-1-4 11:19
你对客服这个岗位不太了解吧，实际上客服并不是“帮你解决问题的人”，而是传声筒……
针对什么情况，做 ...

我完全了解客服的处境，这是我第一次和京东客服的交流中感受到了“冷漠”，不是处理结果的冷漠，因为我知道她这么回复是根据章程。但是她的态度让我非常不爽，以前也遇到过一次平板电脑过保之后申请返修，然后客服说没办法修，一样是照本宣科，但是态度好很多。也许客服A刚刚遇到了什么事让她很沮丧，但是无论如何，她的负面态度让我感到了不舒服，这是她的失职。

另外，我和她的交流中，我的表达内容集中在对事件的描述，以及对处理方式的诉求，并没有针对她个人进行任何责备，并且我全程在讲道理，而没有宣泄情绪。仅在对话进入到我讲一段道理，她读一遍回复模板的阶段，她第三次读回复模板的时候，我问她是不是我接下来说什么她都只会读这段话给我，她说处理结果就是这样了，我说那你处理不了就转给更高级的售后人员，她说她负责我的这次售后，不会转给别人。于是我说那我只能去其他渠道投诉了，挂断了电话。之后再没有和她联系过了，也没有对她本人进行任何形式的投诉。

之所以做了这么多说明，是因为我十分不希望自己成为一个拿客服人员撒气的形象，成年人了，为了几千块钱就撒泼这么难看的事我是做不出来的，单纯的讲道理平等交流而已。但是她的态度确实让我感到了心寒，于是我仅在这个主帖里写下了对她的不满，仅此而已。

蒜花儿熊宝宝

yxch 发表于 2018-1-4 11:49
我完全了解客服的处境，这是我第一次和京东客服的交流中感受到了“冷漠”，不是处理结果的冷漠，因为我知 ...

明白，一开始我理解错了。

perfaceNext

shazuna 发表于 2018-01-04 10:56:51
继续投诉呗，当然投诉太多有被JD黑号的风险。

我就问了jd几次中的奖什么时候发货，大概等了一个月没收到，还没人理我，现在就是半黑户了，活动连张券都没有

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