索尼大法好：调查结果显示，索尼售后服务最佳

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针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，13日，广州市、深圳市和广东省等全国36个省市的消协（消委会、消保委）及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。他们对13家手机品牌售后服务发起调查，调查结果显示，索尼售后服务最佳，而苹果、中兴、步步高/VIVO、小米和HTC则在及格线徘徊。

    广州市消委会相关负责人称，当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点真假难辨的问题。调查发现，部分手机厂家并不能通过多个渠道向消费者提供正规的售后服务网点信息，从而让消费者备受黑维修的困扰；即使是一些手机厂家或其授权的服务网点，也因未能公示收费标准，或未在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等原因，导致售后服务透明度较差；他们所提供的相关售后服务项目，也不足以让消费者避免维修欺诈的困扰。

    38家消费维权单位认为，手机维修欺诈事件的屡屡发生，暴露出来的是手机维修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。手机厂家要不断完善自己的售后服务措施，向消费者提供多个方便、快捷的渠道，使消费者能够及时、准确获取相关信息；同时，要加强对授权服务网点的监督管理，完善多种服务举措，增强收费服务透明度。

    苹果等5品牌徘徊在及格线

    国产售后赶超跨国品牌

    广州市消委会相关负责人介绍，去年以来，央视和其他相关媒体屡屡对手机行业售后服务不规范、维修价格高、透明度差等问题进行了曝光，引起了全社会对当前手机维修中所存在的欺诈问题的高度关注。手机维修欺诈事件屡屡发生，其根源在于一些手机服务网点为了牟取暴利，通过价格欺诈等形式严重损害消费者权益，并因此损害了整个手机行业的社会形象。

    据介绍，此次调查历时一个月，从4月7日至5月7日。调查方式有实地调查、电话采访、官网查询等，录像、录音、照片、截屏等证据材料在中国消费者报社留存，被调查手机企业如需相关材料，请拨打010-88315475。

    广州市消委会相关负责人称，38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

    相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

    广州市消协相关负责人说：“可见，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。”

    但让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

    6品牌手机内部应用服务信息待完善

    当前，面对鱼龙混杂的手机维修市场，消费者往往无所适从，难辨真假。因此，手机厂家能否向消费者提供全面、便捷、畅通的联系方式，是确保消费者避免黑维修网点肆意宰客的一个重要前提。

    调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得信息时，酷派却没有这种厂家授权的售后服务网点服务。

    而苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

    38家消费维权单位对此建议，手机厂家要进一步完善售后服务举措，使消费者在需要时能够及时、准确获取厂家授权售后服务网点的相关信息。

    4品牌未免费提供维修备用机

    消费者在手机维修时，除了要费尽心思规避非正规维修网点的宰割外，还对手机厂家授权的正规服务网点能否提供正规的服务颇感担忧。在此次调查中，手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务呢？

    调查结果显示，在“是否可以通过手机厂家官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息”、“针对保外维修，授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点是否可根据手机生产日期判断保修期限”、“手机厂家授权服务网点是否能够向消费者提供正规发票”等四项举措上，这些主流品牌总体表现不错。

    但在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

    38家消费维权单位对此建议，手机厂家要严格按照国家三包规定履行法定义务，并应尽可能向消费者提供更为方便、快捷的服务举措，使消费者及时获得相关服务政策信息。

    收费标准不透明致维修“黑洞”

    目前，消费者之所以对厂家授权的正规服务网点也不放心，关键在于收费标准不一，维修过程不透明。广州市消委会相关负责人介绍，此类事件之所以屡屡发生，其根源在于一些服务网点受利益驱使，在为消费者提供维修服务时，通过欺诈手段从消费者那里获取暴利。

    这种欺诈手段包括维修人员故意往手机里注水毁坏主板；用大电流对手机充电烧坏主板；原本可以单独换一个简单件的，却将其换成复杂的组件；明明可以修复的主板，却利用消费者对维修知识的欠缺，欺骗消费者不能修复只能换主板等等。

    那么，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度到底咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查结果显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。

    在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，只有索尼、三星两个品牌提供相应的服务。倒是在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前，授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中，绝大多数品牌表现不错，只有诺基亚没有提供正规维修工单给消费者。

    对此，38家消费维权单位认为，收费标准不透明是导致手机维修欺诈的重要原因，而消费者和厂家之间信息的不畅，是消费者在维修过程中对维修网点信心大打折扣的根本所在。他们建议，手机厂家加强对授权服务网点的监督管理，通过在维修网点公示收费标准、客服热线提供收费标准告知服务，以及在官方网站公布维修项目及对应的收费标准等多种服务举措，增强收费服务透明度。

    三星HTC等4品牌售后表现较差

    手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，而手机厂家的售后服务不完善为手机维修滋生黑幕创造了条件。那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

    在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。

    调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。

    调查还发现，为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

    如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢？索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极的回应，而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题，厂家的客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答呢？调查显示，只有索尼、联想、诺基亚、中兴4个品牌的厂家客户服务热线做到了。

    在针对“手机厂家或授权的售后服务网点是否对消费者进行维修后的满意度调查”这一问题上，调查结果显示，小米、中兴和酷派三个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”，由此可见，对消费者反馈意见收集不及时也是导致手机售后服务质量得不到提高的重要原因。

    ■调查背景

    调查中，检查内部应用的各品牌手机型号分别为：苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTE V955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

yang6451

这是哪个位面的索尼？

yuuu

经常去索尼换硬盘，态度还可以

----发送自 Sony C6833,Android 4.4.2

Justice_jsj

引用第1楼yang6451于2014-05-14 10:52发表的  :
这是哪个位面的索尼？

看最后机型，在同期的36面前毫无存在感的35和基数庞大的5s和那ccav点名报道批评的字库门机型note2你还不能理解

----发送自 Sony C6903,Android 4.4.2

uroko

醒醒，你们都买水货的。

marxel

今天被塞的好多...

Realplayer

魅猪呢，没提？
索尼大法好

Realplayer

uroko 发表于 2014-5-14 11:20
醒醒，你们都买水货的。

之前水货的零电门，也提供维修(超级贵
其他家有多少修水货的，直接不管好吧

ter0772

反正我这里的小城市，骚你的售后是外包的。出了骚你之外，也挂上了TCL、波导的维修牌子。是不是这些国产的官方维修点我就不知道了

BlackRock

妖都，骚妮的服务非常好啊

过儿

曾经有个雨雷mp3，水货的，由于设计问题免费保修了一次，所以对索尼售后印象还可以

——— 来自Stage1st Reader For iOS

kamiskey

索尼大法好
家里电视 本子 无一不是骚尼 又好看又好用

wing2610s1

反正我买的水货大法还root了刷过机了都给修了，反观三爽就不给修，良心到爆

badmouse

索尼大法好！
前年买的HX750电视 上周又收到推送的固件了。

llions

上次去三星客户服务中心开证明排队堪比银行，隔壁大法客户服务中心各种冷清

Israfil

badmouse 发表于 2014-5-14 16:13
索尼大法好！
前年买的HX750电视 上周又收到推送的固件了。

上周我也收到了。。。但不知道更新了啥。。。
另外，前阵子我的46HX750维修过了，wifi和USB接口有问题，我乘着保修期还没过，让厂方给换了新主板。

alicesakura

上次手贱把手机刷砖了，送维修站给我免费修了，索尼大法好！

宅男的爱

uroko 发表于 2014-5-14 11:20
醒醒，你们都买水货的。

咱在骚妮修过两次东西，全水货，连发票都不要，全部修好没收一毛钱

目前只有华硕有过相同体验